l 定義

神秘顧客研究，又稱神秘購物、神秘人檢測。挑選對被調(diào)查行業(yè)有較深了解且受過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題和流程對考核對象逐一進行評估或評定的一種市場調(diào)查方式。

l 優(yōu)點

l 調(diào)查員以普通顧客的身份，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻，得到的結果必定是更加真實、客觀，系統(tǒng)的。

l 由于被檢查或需要被評定的對象無法確認“神秘”顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標對象的真實狀況。

l 目的

l 反饋服務終端的真實現(xiàn)狀，提供前端商品、服務質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋。

l 規(guī)范前端網(wǎng)點服務及運作流程，實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化。

l 發(fā)現(xiàn)服務短板，尋找需要進一步培訓的地方。

l 增加產(chǎn)品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度。

l 考核員工服務績效，提高員工的服務水平和工作熱情。

l 對比競爭對手各項指標，進行優(yōu)劣勢分析。

l 內(nèi)容

環(huán)境、服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)、業(yè)務技能、工作效率、營銷活動、觸發(fā)問訊、標準用語。

l 適用企業(yè)

銀行、保險、通信營業(yè)廳、政府服務窗口、汽車4S店、醫(yī)院、加油站、連鎖機構。

l 研究流程

確定調(diào)研目的---設計檢測問卷---招募神秘客---培訓神秘客---暗訪執(zhí)行---對被檢測對象打分---分析數(shù)據(jù)----遞交報告

提供前線的商品、服務和顧客滿意度的信息反饋讓員工認識到服務對爭取顧客的重要性