實(shí)地檢測(cè)（暗訪）神秘顧客佩帶相應(yīng)（錄音、錄像等）對(duì)測(cè)評(píng)店進(jìn)行各項(xiàng)購(gòu)買的和考評(píng)，不訪問身份。訪問后填寫相關(guān)評(píng)估內(nèi)容，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查。它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于各類窗口型、連鎖型企業(yè)/機(jī)構(gòu)。通過假扮成普通顧客的專職調(diào)查員的暗地走訪（有些項(xiàng)目需要明暗結(jié)合），客觀真實(shí)地記錄消費(fèi)經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴(yán)格培訓(xùn)同時(shí)采用統(tǒng)一的打分來體現(xiàn)暗訪的公平性。

·采用III級(jí)指標(biāo)體系，每一層次的檢測(cè)指標(biāo)都是由上一層級(jí)指標(biāo)展開的，而上一層級(jí)的指標(biāo)則是通過下一層級(jí)的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的。·一個(gè)完善的指標(biāo)檢測(cè)體系對(duì)后期調(diào)查結(jié)果的價(jià)值挖掘具有重要意義。銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件及服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客

商業(yè)流程運(yùn)作的規(guī)范性 2.檢測(cè)指標(biāo)的說明