l 定義

神秘顧客研究，又稱神秘購(gòu)物、神秘人檢測(cè)。挑選對(duì)被調(diào)查行業(yè)有較深了解且受過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題和流程對(duì)考核對(duì)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種市場(chǎng)調(diào)查方式。

l 優(yōu)點(diǎn)

l 調(diào)查員以普通顧客的身份，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻，得到的結(jié)果必定是更加真實(shí)、客觀，系統(tǒng)的。

l 由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無法確認(rèn)“神秘”顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。

l 目的

l 反饋服務(wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀，提供前端商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋。

l 規(guī)范前端網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

l 發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方。

l 增加產(chǎn)品和品牌價(jià)值，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

l 考核員工服務(wù)績(jī)效，提高員工的服務(wù)水平和工作熱情。

l 對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)指標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析。

l 內(nèi)容

環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、工作效率、營(yíng)銷活動(dòng)、觸發(fā)問訊、標(biāo)準(zhǔn)用語。

l 適用企業(yè)

銀行、保險(xiǎn)、通信營(yíng)業(yè)廳、政府服務(wù)窗口、汽車4S店、醫(yī)院、加油站、連鎖機(jī)構(gòu)。

l 研究流程

確定調(diào)研目的---設(shè)計(jì)檢測(cè)問卷---招募神秘客---培訓(xùn)神秘客---暗訪執(zhí)行---對(duì)被檢測(cè)對(duì)象打分---分析數(shù)據(jù)----遞交報(bào)告

監(jiān)測(cè)和衡量服務(wù)的，顧客忠誠(chéng)度員工的服務(wù)水平和工作